بر شانه بزرگان
ادارهی یک کسب وکار نوپا کاری طاقت فرسا است. امکان اشتباه و حذف شدن از گردونه رقابت بسیار بالا است و صاحبان این قبیل کسبوکارها زمان بسیار اندکی برای انتخاب درست در اختیار دارند، ضمن آنکه ممکن است تمام سرمایه ناچیز خود را به مصرف رسانند و به نتیجه مطلوبی نیز دست نیابند. به همین دلیل است که بسیاری از کسب وکارهای کوچک و نوپا به ورطهی شکست میافتند، با این همه کم نیستند کسب و کارهای کوچکی که با عبور از موانع بسیار، به موفقیتهای قابل توجهی دست یافتهاند. داستان کامیابی این قبیل شرکتها در نوع خود شنیدنی وآموزنده است.
جف بزوس راوی یکی از کامیابترین استارتاپهای دنیا است. اوهمچنان مشغول ادارهی کسب وکاری است که 18 سال پیش راهاندازی کرد. امروز آمازون، جنگلی بی انتها از انواع خدمات و محصولات با سرمایهای بالغ بر 132 میلیارد دلار و در آمد سالانه 61 میلیارد دلار است. شرکت تجارت الکترونیک آمازون در سال 1994 تاسیس شد و به عرضهی محصولات نو یا دست دوم از طریق وبگاه خود پرداخت.
جف بزوس در عرض 18 سالی که از تاسیس آمازون میگذرد، توانسته این برند اینترنتی را از کسب و کاری بسیار کوچک که تنها بوسیله رایانههای دست دوم آن هم در یک گاراژ اداره می شد، به شرکتی جهانی مبدل کند که امروزه لقب بزرگترین خردهفروشی آنلاین را یدک میکشد. این شرکت بیش از 30 هزار کارمند در سراسر دنیا دارد و بالغ بر یک سوم خرید آمریکاییها از طریق آمازون صورت می گیرد. آیا تا بحال به لوگوی آمازون توجه کرده اید؟ فلش زرد رنگ این لوگو که حرف A را بهZ وصل کرده (حرف اول و آخر در الفبای زبان انگلیسی) نشاندهندهی این است که از شیرمرغ تا جان آدمیزاد را میتوانید در این خرده فروشی پیدا کنید. آمازون در عصر داتکامها و رشد قارچگونه شرکتهای اینترنتی متولد شد و توانست به لطف حضور جف بزوس از مهلکه فرار کند و با وجود ضرر کلان در اوایل این بحران، به سودآوری و ثبات دست یابد.
آمازون مبتنی بر دو اصل صرفهجویی و مشتریمداری است، و توانسته به مدد این راهبرد از دل طوفانها و بحرانها سربلند خارج شود. آمازون در دوران افول خود برخی صرفهجوییهای به ظاهر ساده را در فرهنگ سازمانی خود نهادینه کرد و توانست بقای خود را حفظ کند. برای مثال گفته میشود در دورهای، به جای خرید میز کار، دربهای چوبی مستهلک را با متصل کردن 4 عدد پایه، به میز تبدیل میکردند. آمازون قوانین جالب توجهی در مورد پشتیبانی از مشتریان دارد و تمام کارمندان و حتی ریاست شرکت موظف هستند تا در بخش پشتیبانی از مشتریان حضور یابند و به مشکلات آنها رسیدگی کنند. (تقاضا میکنم برای مطالعه بیشتر در این خصوص به کتاب دلایل کامیابی برندهای برتر جهانی از انتشارات بازاریابی مراجعه کنید)
داستان موفقیت بزوس به عنوان کارآفرینی برتر، بسیار شنیدنی است. وی موفقیت آمازون را مرهون سه ایده بزرگ میدان می داند.
- مشتری مقدم برهر چیز است
- ابداع و نوآوری
- مشتری را مقدم بر هر چیز بدانیم
- بردباری
ایدهی مشتری نوازی، موضوع جدیدی نیست و مدتها است که در الفبای کسب وکار جایگاهی ویژه دارد. برای مثال در دههی 1980 میلادی کتاب پرفروش "در جستجوی تعالی"، بر اهمیت مشترینوازی و صمیمت با او تاکید کرد.
اما هنر آن است که ایدههای روی کاغذ را در عمل اجرا کنیم. آمازون مشتری را ولی نعمت خود میداند و حیات خود را در گرو او میداند. بنابراین عجیب نیست که سرمایه گذاریهای کلانی دراین حوزه کرده باشد. آمازون هر کاری میکند تا مشتری دراولویت باشد و بتواند به سادگی خرید خود را انجام دهد. این شرکت اولین دات کامی بود که به کاربران اجازه میداد به دور از مراحل زائد و بدون فوت وقت کالاهای مورد نظرخود را خریداری وتحویل بگیرند. البته آمازون هم چنان با مشکلات عدیدهای در این خصوص مواجه است و به دلیل عدم مالکیت برخی انبارها و نقش واسط خود، گاه با مشکل روبرو میشود.
اما با این حال سرمایهگذاری های بسیاری در راستای کارآمدی، نوآوری و افزایش کیفیت سیستم توزیع، انبارداری وفرآیند فروش صورت داده است. آمازون به لطف اقتصاد به مقیاس خود، توانسته اجناس مورد نیاز را به قیمت پایین خریداری وبا حاشیه سود اندکی به مشتریان عرضه کند.
مقدم دانستن مشتری به معنای آن است که به عنوان یک کارآفرین بتوانیم روابطی مبتنی برمناساب انسانی و بر مبنای همدلی با مشتریان خود بوجود آوریم، و احساسات و هیجانات مشتریان خود را به اشتراک گذاریم و کسب وکار خود را حول ایجاد احساس بهتر و خوشایند در دل مشتری بسازیم. رسالت اول و آخر یک کسب و کار ، خشنودسازی مشتریان است.
بنابراین ابتدا مشکلاتی را برای حل و فصل انتخاب کنید که به خوبی از پس رفع و رجوع آن بر میآیید، مسائلی که آنها را دچار دغدغه ساخته و شرکتها و سازمانهای دیگر به فکر رفع این مشکلات نیفتادهاند. این به معنای تمایز در ارائه خدمات به مشتری است.
برای مطالعهء ادامه مطلب اینجا کلیک کنید...